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TU Berlin

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Start ins neue Semester

Freundlicher Service – schnelle Hilfe

Montag, 15. Oktober 2007

Anfang November eröffnet der Studierendenservice ein neues Campus-Center

Petra Schuhbert. Sie ist Leiterin der Abteilung Studierendenservice
Petra Schubert. Sie ist Leiterin der Abteilung Studierendenservice
Lupe

Das neue Campus-Center ist zentral im Erdgeschoss des Hauptgebäudes gelegen, sieht sehr schick und modern aus. Welche Verbesserungen bringt es für Studierende und die, die es einmal werden wollen?

Es soll natürlich nicht nur schick und modern aussehen, sondern vor allem als zentrale Anlaufstelle für Ratsuchende dienen, für Studierende, Studieninteressenten und Bewerber. Durch die Bündelung von Dienstleistungen wollen wir ihnen ermöglichen, verschiedene Anliegen an einem Ort zu klären, wollen die Arbeitsabläufe transparent machen und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern helfen, sogenannte "Schnittmengenprobleme" leicht und schnell gemeinsam zu bearbeiten. Das wird gleichzeitig zu einer Entlastung der Beschäftigten führen, was ihnen Raum für qualitativ hochwertige Beratungen verschafft, im Interesse der Studierenden. Vor allem aber wollen wir durch einen freundlichen und exquisiten Empfang den vielen Studierenden und zukünftigen Studierenden zeigen, dass sie uns sehr willkommen sind.

Wie soll das konkret geschehen?

Studierendenservice
Lupe

Wir entzerren den "Kundenstrom", wie wir es nennen, vor allem, weil viele Routineanfragen durch einen kurzen Kontakt mit dem jeweiligen Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin vor Ort direkt geklärt werden können, Rückfragen sofort möglich sind. Anfragen, bei denen eine Bearbeitung im "Back-Office" notwendig ist, können hier vorbearbeitet und -sortiert und dann in die richtigen Wege geleitet werden. An unseren Selbstbedienungstheken mit Internetanschluss können die Studierenden zudem mögliche Recherchen zum Beispiel zum Studienangebot, zu Bewerbungs- und Zulassungsverfahren und –bedingungen sofort durchführen. Im Zweifelsfall haben sie die Experten direkt vor Ort. Wir haben dafür ein System ausgeklügelt, um so viele Serviceleistungen wie möglich ohne lange Terminvergaben direkt in diesem "Front-Office" erledigen zu können. Diese Unterteilung in Front-Office und Back-Office sowie die neuen räumlichen Gegebenheiten geben uns auch die Möglichkeit, die verschiedenen Bereiche großzügig für das Publikum geöffnet zu halten. Besonders bei starkem Publikumsandrang entsteht dadurch eine weitere zeitliche Entzerrung. Als flankierende Maßnahmen haben wir bereits weitere Selbstbedienungsfunktionen in unser Webangebot integriert sowie einen neuen Telefon-Sofortservice mit geschulten studentischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eingerichtet. Sie können Standardanfragen direkt beantworten und die Anfragen ansonsten sinnvoll kanalisieren. Wir erreichen durch diese Maßnahmen eine wesentlich höhere Effizienz, trotz gleichbleibender Personalanzahl.

Wie viele Anfragen kann denn der neue Service verkraften?

Es ist zwar schwierig, die zu erwartenden Besucherzahlen zu prognostizieren, aber wir rechnen mit rund 50000 Besucherinnen und Besuchern jährlich. In unserem Studierendenexpress hatten wir bisher im Bereich Internationale Zulassung sowie Allgemeine Auskünfte und Nationale Zulassung und Immatrikulation rund 25500. Dazu kommen rund 6000, die die Infothek des Akademischen Auslandsamtes aufsuchen, Studierende, die ins Ausland gehen, und solche, die sich für ein Auslandsstudium interessieren. Diese besuchen die Infotheken meist mehrmals. Dabei gibt es natürlich auch Stoßzeiten, nämlich Januar bis April und Juni bis September. Ich bin sehr zuversichtlich, dass wir mit unserem neuen Campus-Center, das am 7. November eröffnet wird, einen ausreichenden Service für die Besucher gewährleisten können.

Das Gespräch führte Patricia Pätzold / Quelle: "TU intern", 10/2007

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